客服工作计划范文样本第26篇

一、背景：　　（一）、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。　　（二）、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。　　（三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。　　二、目的：　　（一）、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。　　（二）、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。　　三、指导思想：　　（一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。　　（二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。　　（三）、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。　　（四）、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。　　（五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。　　四、部门建设：　　（一）、部门职能　　1、部门职能定位　　1）、市场调研；　　2）、市场战略规划及市场策略制订；　　3）、活动及事件营销策划；　　4）、在医院配合下开展社区　　5）、参与医院经营、广告会议；　　（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。　　1、组架构图　　2、职责分配：　　医院客服部职责：　　1）、负责参与医院客服工作模式规划；　　2）、负责指导医院客服工作开展；　　3）、负责客服中心外勤营销人员培训；　　4）、负责参与由医院主导的事件营销策划；　　5）、负责建立医院客服中心的考核标准；　　6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查；　　医院客服中心　　1）、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销；　　2）、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理；　　1、编制及主要职责：见下表　　岗位　　人数　　所属部门　　主要职责　　备注　　部门经理　　1　　客服中心　　1）、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作；　　2）、负责建立健全客服部规章制度；　　3）、参与医院经营、广告会议；　　4）、主导事件及活动策划；　　5）、负责统筹客服部人员培训；　　导医　　导医组　　1）、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。　　2）、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。　　客服专员　　2　　客服组　　1）、负责客服行政文档管理；负责协调一般性事务工作；负责客服部资讯统计；　　2）、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。　　3）、组织全员电话回访、定期访问。　　客服专员